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마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문, 진 블리스 지음, 더퀘스트 | 기타도서 리뷰 2019-07-25 23:37
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[도서]마케터의 질문

진 블리스 저/강예진 역
더퀘스트 | 2019년 07월

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마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문, 진 블리스 지음, 더퀘스트

 

회사에서 제품개발 업무를 하면서 늘 고민하는 부분이 있습니다. 고객의 마음을 어떻게 움직일 것인가? 우리 제품의 특장점을 어떻게 잘 설명해서 고객이 쉽게 이해하고, 우리 제품을 잘 포지셔닝(positioning)할 것인가? 좋은 제품을 만들고도 제대로 어필하지 못해서 판매로 이어지지 않는 경우가 비일비재합니다. 또 어떤 제품을 보면 별거 없는 제품 같은데도 그럴싸하게 잘 포장해서 꽤 괜찮은 제품처럼 보이기도 합니다. 특히 요즘 트랜드는 직접적인 제품광고보다는 이미지 광고를 선호하고 있는데, 좋다는 제품이 너무나 많다 보니 제품이 주는 이미지를 어떻게 만드느냐가 고객을 내 편으로 만드는 중요한 요소로 작용하는 것 같습니다.

 

 

제품 교육자료 혹은 소개자료, 제안서를 작성하면서 가장 크게 부딪히는 부분이 누구나 이해하기 쉽게 작성하되 전문적인 소견은 적절히 담고 있으면서 있어빌리티를 잘 구사하느냐이었습니다. 자료를 받아보는 대상이 이 분야에 전혀 문외한이어도 쉽게 이해를 해야하니까요. 가끔 아이나 언니를 앉혀놓고 제가 만든 자료를 놓고 무슨 말인지 이해가 되는지 물어본 적이 있습니다. 이 책을 읽다보니 실제로 수많은 마케터들이 저와 비슷한 일, 비슷한 생각을 하고 있었다는 걸 알게 되었습니다.

 

 

어머니 하면 떠오르는 이미지가 있습니다. 가족을 위해 헌신하고 뒤에서 지지하고 돕고, 자신이 가진 것을 마음껏 나눠주고, 언제나 자식이 잘되는 것에 관심이 있지요. 우리 어머니들은 그런 이미지로 포지셔닝되어있습니다. 어렸을 때 어머니에게 배운 가르침대로 평생을 살아간다면 사회와 기업이 달라지지 않을까 생각됩니다. 실제로 최근 괄목할 만한 성과를 거두고 있는 기업들은 어린 시절 어머니에게 받았던 가르침대로 충실하게 행동하고 성장하고 있습니다. 이런 기업들은 직원이 자율적으로 할 수 있는 고객 관리의 영역을 제한하거나 고객을 양심적으로 대하는 데 제약이 되는 관행들을 없애고, 서로를 신뢰하고, 올바른 행동을 보이며, 남을 먼저 배려하기 위해 규제와 압박을 벗어버리고, 의사결정을 할 때 서로를 존중하게 해 주고, 고객이나 협력기업과 균형 잡힌 관계로 만들어 줍니다(본문 10쪽).

 

 

이 책의 저자인 진 블리스는 고객을 어머니라고 생각해 보자고 운을 뗍니다. 행동하거나 말하거나 대답하거나 결정할 때, 지금 생각하고 있는 이 일을 어머니에게도 할 수 있을지, 어머니라면 뭐라고 말했을까 생각해 보라고 합니다. 고객에게 무심코 아무렇지도 않게 행동했던 들을 내 어머니에도 할 수 있을까 생각해본다면 행동이 바뀔 수 밖에 없습니다. 좋은 행동하나가 궁극적인 성공으로 이어질 수 있습니다(본문 21쪽). 마케터가 고객을 어머니로 여기고 대했다면, 고객은 어머니의 보살핌을 받는 것처럼 따뜻하고 존중받는 느낌을 받을 것입니다. 그렇게 되면 어머니를 대했던 직원들은 자신의 업무에 만족하고 보람을 느끼게 될 것이고, 조직 전체에는 보살핌의 문화가 일관되게 나타나게 될 것입니다(본문98쪽). 결국 작은 움직임 하나가 조직 전체의 문화를 긍정적인 방향으로 움직이게 만들 수 있습니다.

 

 

고객은 무언가를 소비하고자 할 때, 그 순간 원하는 바를 기업이 바로 얻게 해주리라고 생각합니다. 기업은 고객이 원하는 것을 제대로 파악하고, 고객이 원하는 것을 정확하게 선택할 수 있도록 만들어 주어야 합니다. 즉 고객의 서로 다른 욕구와 우선순위를 존중해주는 것이 중요합니다(본문 232쪽). 단순히 마케터는 고객의 욕구를 파악하는 것에 그치지 않고, 기업이 가야하는 길과 기업이 목표를 달성하기 위해 다른 사람들이 목표를 달성할 수 있도록 도울 수 있어야합니다. 이 책을 읽으면서 마케터의 책임감에 대해서 생각해 보게 되었습니다. 어머니가 우리에게 베풀었던 헌신적인 모습, 따뜻하고 포근한 느낌이 고객에게 그대로 전달 될 수 있도록 하는 것도 중요하고, 기업이 목표를 달성할 수 있도록 목표의식을 가지고 일하는 것도 중요합니다. "당신은 어머니가 당신을 키운 것처럼 기업을 이끌어가는가?"(본문 250쪽)라는 질문이 의미심장하게 다가왔습니다.

 

 

기업은 상업성을 가져야 함과 동시에 인간미를 가져야 합니다. 투명한 기업, 정직한 기업을 선호하는 이유도 그런 이유일 것입니다. 미국 알래스카 항공은 아직도 항공권 요금이 아닌 비행거리를 기반으로 마일리지를 제공한다고 합니다. 즉 비싼 항공권을 산 고객보다는 알래스카항공을 많이 이용해 준 고객을 더 소중하게 여긴다는 것을 시사하고 있습니다(본문 259쪽).

"고객을 기억하고, 고객을 보살피며,

고객을 당연히 주어진 것으로 생각하지 않는다(본문 258쪽)."

 

 

고객을 내 편으로 만드는 가장 기본적인 것이 무엇인지 생각해 보게 되었습니다. "엄마에게도 그렇게 할 건가요?"라는 질문하나로 102조 원의 성과를 창출했다고 하니 왜 세계 최고 마케터들이 이 질문을 중요하게 여기는지 알 것 같습니다. 대부분의 어머니들이 아이에게 정직과 신용을 가르쳐왔습니다. 저 또한 그랬습니다. 내 가족을 생각하며 제품을 만들고, 내 가족에게 이해시키고 인정받는 제품이라면 더 말이 필요없을 것 같습니다. 세상에서 가장 소중한 어머니에게 대하듯이 고객을 대한다면 그 진심이 고스란히 전달될터이니 자연스레 고객감동으로 이어질 수 밖에 없으리라 생각합니다. 이 책을 읽으면서 초심에 대해 다시금 생각해볼 수 있었습니다.

 

 

 

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나는 오늘부터 내 감정에 지지 않기로 했다 | 기타도서 리뷰 2019-07-17 21:02
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[도서]나는 오늘부터 내 감정에 지지 않기로 했다

리스창 저/이지수 역
정민미디어 | 2019년 06월

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나는 오늘부터 내 감정에 지지 않기로 했다

"걸핏하면 화내고, 걱정하고, 우울해하는 당신이 똑 봐야 하 감정 사용 설명서"

행복한 삶을 살고 싶은 마음은 누구나 동일할 것입니다. 중요한 것은 내가 어떻게 생각하고 내 삶을 이끓어나가느냐에 달려있습니다. 이전부터 많이 들어왔던 말인데도, 실제 생활에서 감정을 다스리기란 쉽지 않습니다. 그래서 이 책이 더 눈에 띄었는지도 모르겠습니다. 이 책의 저자인 리스창은 세계를 다니며 각국의 인문과 동향을 그 만의 시선으로 독특하고 다양하게 해석하며, 감정, 인격, 인간관계 등 심리학 분야를 10년 넘게 연구하며 책을 저술한 자유기고가입니다.

심리학, 내 감정다스리기라고 해서 조금 딱딱한 책은 아닐까 했는데, 세련된 일러스트와 친근한 캐릭터의 인물들이 중간중간 등장해서 조금 더 편하게 읽을 수 있었습니다.

성공한 사람들은 감정을 잘 다스렸다고 합니다. 남의 시선이 아닌 내 자신이 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 내 감정을 잘 다스린다면 내 인생, 내 운명또한 행복하게 이끌어 갈 수 있으리라 생각됩니다. 행복한 인생을 매일 긍정적인 감정을 느끼는데서 시작된다고 합니다. 우리 인간은 외부의 자극을 받으면 한쪽으로 치우치기 쉽고 심리적으로 불균형지게 되는데, 이때 자칫하면 이성을 잃게 되고 자신 뿐만 아니라 타인에게 해를 끼치는 일이 발생하기도 합니다. 어떠한 상황에서도 인내심을 발휘해 평정심을 가지고, 밝고 긍정적인 마음을 갖도록 훈련이 필요합니다.

저자는 이 시대에 만연해 있는 경박함에 대해 경계할 것을 말하고 있습니다. 경박한 사람은 재주도 없으면서 목표만 높고 일을 대강 처리하기 좋아하며 수박 겉핥기 식으로 얖은 지식만 얻으려는 특징이 있다고 합니다(본문 59쪽). 경박함에 물들면 잠자고 있던 욕망들이 꿈틀거리면서 평정심을 잃고 불안과 초조에 시달리게 되고, 성격도 점점 거칠어지고 늘 긴장해 있어서 현실에 대한 불만도 많아 지게 된다고 합니다(본문 58쪽). 경박함이 인생의 균형까지 무너지게 만드는 요소인지 몰랐습니다. 급하게 먹는 밥은 체하기 십상이니, 무슨 일을 하든지 한걸음씩 차근차근 내딛어야 합니다. 조급한 때문에 일을 그릇쳐버리고 양유기의 뛰어난 궁술을 배우지 못한 젊은이의 이야기를 읽으니, 침착하고 차분한 태도야 말로 인생의 가장 높은 경지라는 말이 십분이해가 되었습니다.

세상은 원래 불공평하다는 말은 속이 쓰리도록 아픈 말이지만 겸허히 받아들어야한다는 생각이 들었습니다. 왜 운명이 나에게만 이토록 가혹하고 불공평한지 불평하고 원망하기 보다는 차라리 불공평한 세상을 인정해 버리고, 남들과 비교하기 보다는 나 자신을 더 깊게 들여다 보고 살피는 것이 현명하다는 것을 새삼 깨닫게 되었습니다. 공평하지 않은 일에 담담하게 대처할 연습이 필요합니다(본문 83쪽). 사람은 마음먹기에 따라 달라진다고들 합니다. 부정적인 생각, 부정적인 마음가짐을 떨쳐버리고 나는 할 수 있다는 자심감, 내가 해 낼 수 있다고 믿는 믿음이 나를 성공과 승리로 이끌 수 있습니다.

사서 걱정을 하는 사람이 있습니다. 쓸데없는 집착으로 인해 간단한 일을 복잡하게 만들기도 합니다. 인생은 때로 감정빼기가 필요합니다. 사람은 자신이 갖지 못한 것에 비현실인 환상을 품고 집착할 때가 많다고 합니다(본문 127쪽). 생각해 보니 정말 그런 것 같습니다. 마음을 활짝 열고, 집착을 내려놓는다면 이전보다 인생이 덜 슬플 것이고, 방황하거나 스트레스를 받는 일도 줄어든다고 하니, 과거의 일은 잊어버리고, 집착을 버리고 현재를 더 즐기며 살아야겠다는 생각이 들었습니다.

이 책을 익으면서 내가 평소 어떤 마음가짐으로 살았는지, 앞으로는 어떻게 살아가야하할지 생각해 보게 되었습니다. 앞으로는 나의 감정을 잘 다스려 욱하는 성격이 아니라 평정심을 유지하는 사람이 되도록 노력해보아야 겠습니다

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여행은 사람이다 | 기타도서 리뷰 2019-07-14 20:14
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[도서]여행은 사람이다

정영혁 저
아마존북스 | 2019년 06월

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여행은 사람이다 - 지리산이야기, 정영혁지음, 아마존북스


지리산은 고등학교 때 1박2일 캠핑을 가던 곳입니다.

수학여행이 없는 대신 봄소풍은 1박2일 캠핑을 가고, 가을에는 당일치기 자전거하이킹을 갑니다. 백운동계곡의 맑은 계곡물과 뱀사골의 울창한 숲은 기분좋은 풍경으로 기억됩니다.

정영혁님은 어릴때부터 즐겼던 산행이 대학에 진학하고 나서는 50일이 넘는 기간동안 배낭하나 짊어지고 전국을 누비게 되었고, 등산이 취미처럼 남아있었습니다. 대학때 장기간의 무전여행으로 인해 강원도에서는 간첩으로 오해받아 검문과 신원조사를 3번이나 받았다고 합니다.

직장을 다니는 동안에도 못말리는 등산 취미가 신한은행 지점장을 고사하고 지리산 게스트하우스 주인이 됩니다.

상고를 다니고 대학에 진학하면서 주경야독이 아니라 주독야경을 하면서도 틈틈히 산행을 다녔다고 합니다. 그에게 있어서 산행은 스트레스를 푸는 것 외에도 자신의 인생을 돌아보며 맘을 다잡는 훈련의 길이었을지도 모릅니다.

저도 운동하는 건 그닥 즐기지는 않지만 걷는 것, 산책하는 것은 좋아합니다. 마음이 답답할 때 혼자 걷다보면 잡념도 사라지고 답답했던 마음도 편안해짐을 느낍니다.

저자가 "매일 후회하며, 매일 감사하며,
매일 묵묵히 걷는다" 는 말이 무슨 뜻인지 알 것 같습니다.

지리산에서 게스트하우스를 운영하면서 저자는 많은 사람들을 만났습니다. 혼자 지리산을 종주하겠다고 온 중국계 독일소녀, 날다람쥐처럼 지리산을 오르더니 히말라야 베이스캠프 등정에 성공했다는 초등학교 꼬마, 여든의 나이에도 불구하고 마지막 지리산 등산이라 생각하고 산에 올랐던 할아버지, 철인 3종 경기에 참가하는 세계각국의 철인들, 저자의 조카가 재환이임을 어떻게 알았는지 워너원의 팬들이 지리산의 게스트하우스를 찾기도 한다는 등등 지리산에서 만난 소중한 인연들의 이야기가 고스란히 담겨져 있습니다.

산을 오르며 , 게스트하우스에서 많은 사람들을 더 성장하고 마음이 깊어졌는지도 모르겠습니다.

등산은 좋아하지 않지만, 이 책을 읽으니 갑자기 지리산에 가고 싶어 집니다.

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기쁨, 진정으로 회복되어야 할 | 신앙서적 리뷰 2019-07-02 22:33
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[도서]기쁨, 진정으로 회복되어야 할

김형국 저
넥서스CROSS | 2019년 06월

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기쁨, 진정으로 회복되어야 할, 김형국, 넥서스CROSS

"항상 기뻐하라"

기독교인으로 세상을 살아가기 힘든 시대입니다. 하나님을 믿고 의지하면 모든 것에 기쁘고 만족하며 감사한 일이 가득해야할 거라 생각하지만, 우리가 살아가는 세상은 희망이 없어 보일 때도 있고, 너무나 악한 사람들로 가득합니다. 하지만 분명한 것은 하나님이 천지를 창조하시고, 마지막에 아담과 하와를 만드시고 "좋았다"라고 하셨다는 겁니다. 하나님이 세상을 만드셨을 때 좋다고 하셨는데, 우리도 매순간 하나님을 생각하며 "좋다"라고 느끼고, 매순간 기뻐하며 살아가는 게 맞습니다.

저자인 김형국 목사님은 성경적이고 현대적인 도심 공동체를 세우는 것이 하나님의 뜻이라는 확신을 가지고 사역을 하고 있는 분입니다. 저자는 이 책을 통해 하나님이 주시는 기쁨을 조금씩 회복하는 삶을 배워나가기를 바란다고 하였습니다. 처음에 이 책 <기쁨>을 받아들었을 때에는 책이 작고, 얇아서 금방 읽을 것 같다는 생각이 들었습니다. 그러나 179페이지의 적지 않은 분량이었고, 매 장의 마지막에 있는 mission을 읽고 생각해보다보니 한자리에 앉아 쉽게 읽을 수 있는 책은 아니었습니다. 이 책을 한장 한장 읽으며 하나님께서 나에게 주시는 기쁨에 대해 생각해 볼 수 있었습니다.
우리에게 기쁨이 없어진 이유는 기쁨의 의미를 우리가 착각하고 있기 때문입니다. 예수님이 목마른 사람들을 불러 모으시며, 배에서 생수의 강이 흘러나겠다는 말씀을 하셨습니다. 즉 우리의 내면에서부터 강이 흘러나온다는 얘기입니다. 그러니 기쁨 역시 우리의 내면세계와 관련이 있습니다(본문 25쪽). 또 같은 일을 보고도 기쁨을 느끼는 사람이 있는가 하면 아무런 기쁨을 느끼지 못하는 이유는 내면의 세계를 바라보는 눈이 모두 다르기 때문입니다.

또한 기쁨은 자신의 가치관에 따라 달라질 수 있습니다. 돈이 많으면 좋겠다고 생각하는 사람은 돈이 많이 생겨야 기쁨을 느낄 수 있습니다. 그러니 기쁨을 맛보기 위해서는 내면에서 우리가 소중하게 생각하는 가치관이 무엇인지부터 발견하는 것이 우선이 되어야 합니다(본문 28쪽). 우리가 그리스도를 믿고 하나님을 알게되면, 성령님이 우리 속에 오셔서 새로운 일을 시작하신다고 하셨는데, 우리가 회복해야할 감정이 바로 이런 것이 아닌가 싶습니다. 감옥에 갇혀있던 바울이 빌립보 교회에 편지를 쓰는 상황을 보면 참으로 아이러니 합니다. 감옥에 갇힌 사람이 감옥 밖에 있는 사람에게 너희도 나처럼 기뻐하라고 합니다. 바울이 기뻐할 수 있었던 이유는 어떤 처지에서도 스스로 만족하는 법을 배웠기 때문입니다(본문 30쪽).

우리나라는 유교적인 사상이 강해서 자신의 감정을 드러내는 것을 자제하는 교육을 받아왔습니다. 자신의 감정을 잘 드러내지 못하는게 습관이 되어 버려서 자연에서 오는 아름다움에 대해서도 기쁨을 표현하지 못하고 무덤덤하게 지내게 되었습니다. 하나님이 만드신 대자연의 신비로움을 대할 때 감동하고, 기뻐하는 표현을 하는 것 역기 기쁨을 회복하기 위한 훈련이 된다고 하니 사소한 것을 대할 때도 기뻐하는 연습을 해야겠습니다.

일 주일을 지내는 동안 "아 기쁘다"는 말을 몇번이나 하며 살았는지 돌아 보았습니다.
세상을 보고, 사람을 보며 실망하고, 만족함이 없어 낙심하지 않도록 해야겠습니다. 저자의 말처럼 그동안 세뇌되었던 가치관을 던져버리고, 하나님께서 보시는 세상, 그분이 만드신 세상으로 들어가 새로운 가치관으로 하나님께서 주신 기쁨을 맛보고 회복하도록 해야겠습니다(본문 59쪽).



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