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No.411
2012.06.28
고객 한 명을 잃은 손실어떤 부인이 매주 정기적으로 슈퍼마켓에 가서 일용품을 구입했는데, 3년 동안 그 슈퍼마켓을 애용한 부인이 한번은 그곳 점원의 서비스 태도가 거슬려 더는 그곳을 찾지 않았다.그 부인은 12년이 지나서야 겨우 그 슈퍼마켓에 들러, 주인에게 자신이 그동안 발길을 끊은 이유를 말해주었다. 그러자 주인은 부인의 충고를 열심히 귀담아 듣고 나서 진심으로 사과했다.그리고 부인이 가고 난 뒤 한번 계산해 보았다. 만약 그 부인이 매주 한 번씩 자신의 가게를 찾아와 25달러어치의 물품을 사갔다면 12년 동안 15,600달러어치를 사갔을 것이다. 12년 전 직원의 사소한 소홀함 때문에 슈퍼마켓은 무려 15,600달러라는 영업손실을 입은 것이다.어떤 고객이 평생 기여하는 정도를 금전적으로 나타낸 수치를 '고객 생애 가치(Customer Lifetime Value: 줄여서 LTV)'라고 하는데, LTV를 산출해 보면 고객 한 명을 잃은 손실이 얼마나 큰지 실감할 수 있습니다.'도미노 피자(Domino's Pizza)'에서는 배달 나가는 직원들에게 이렇게 얘기한다고 합니다."당신들은 지금 4,000달러짜리 피자를 배달하고 있는 것이다!"피자 한 판 값은 10달러에도 못 미치지만 그 피자를 시켜 먹는 고객의 LTV는 4,000달러에 이른다는 것을 인식시키는 것이지요.고객 한 사람 한 사람을 소중히 대하십시오.고객이 곧 여러분 기업의 미래입니다.◎ 이와 관련된 다른 이야기 '느낄 수 있도록 커뮤니케이션하라!' : ☞ 보러 가기
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