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하우애(霞右愛) 사랑하고 사는 법
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<일상에서 생각 깨우기 연습><저절로 아빠가 되는 것은 아니다> <하루 10분 아빠 육아><내 안에 잠든 작가의 재능을 깨워라> 저자 블로그입니다.
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고객 한 명을 잃은 손실 | 글모음 2012-06-28 09:01
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No.411

2012.06.28



고객 한 명을 잃은 손실

어떤 부인이 매주 정기적으로 슈퍼마켓에 가서 일용품을 구입했는데, 3년 동안 그 슈퍼마켓을 애용한 부인이 한번은 그곳 점원의 서비스 태도가 거슬려 더는 그곳을 찾지 않았다.
그 부인은 12년이 지나서야 겨우 그 슈퍼마켓에 들러, 주인에게 자신이 그동안 발길을 끊은 이유를 말해주었다. 그러자 주인은 부인의 충고를 열심히 귀담아 듣고 나서 진심으로 사과했다
.
그리고 부인이 가고 난 뒤 한번 계산해 보았다. 만약 그 부인이 매주 한 번씩 자신의 가게를 찾아와 25달러어치의 물품을 사갔다면 12년 동안 15,600달러어치를 사갔을 것이다. 12년 전 직원의 사소한 소홀함 때문에 슈퍼마켓은 무려 15,600달러라는 영업손실을 입은 것이다
.

어떤 고객이 평생 기여하는 정도를 금전적으로 나타낸 수치를 '고객 생애 가치(Customer Lifetime Value: 줄여서 LTV)'라고 하는데, LTV를 산출해 보면 고객 한 명을 잃은 손실이 얼마나 큰지 실감할 수 있습니다.

'
도미노 피자(Domino's Pizza)'에서는 배달 나가는 직원들에게 이렇게 얘기한다고 합니다
.
"
당신들은 지금 4,000달러짜리 피자를 배달하고 있는 것이다
!"
피자 한 판 값은 10달러에도 못 미치지만 그 피자를 시켜 먹는 고객의 LTV 4,000달러에 이른다는 것을 인식시키는 것이지요
.

고객 한 사람 한 사람을 소중히 대하십시오
.
고객이 곧 여러분 기업의 미래입니다
.

◎ 이와 관련된 다른 이야기 '느낄 수 있도록 커뮤니케이션하라!' :
보러 가기

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사람들의 마음을 얻고 있는지 | 안성진의 생각서재 2012-06-27 08:42
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기회를 주는 부모 스스로 크는 아이

임수지 저
시공사 | 2012년 06월

 

사람의 마음을 얻지 못하면 성공적인 리더십을 기대할 수 없는 것은 기업이나 기업의 CEO, 즉 개개인에게도 같이 적용되는 말이다.(P.207)

가정이나 직장에서 주위 사람들의 마음을 얻고 있는지, 그렇지 않으면 마음을 얻기 위해 노력하고 있는지 반성해 봅니다. 마음공부가 필요할 때 같네요.

 

 



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마중물이 되어야 한다 | 안성진의 생각서재 2012-06-26 08:52
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이랑주의 마음을 팝니다

이랑주 저/김기만 감수
MID 엠아이디 | 2012년 05월

 

주변에 좋은 사람들을 많이 만들고 싶다면 내가 먼저 한 바가지 퍼주는 마중물이 되어야 한다.p.88

알지만 일상에서 잊고 지냅니다. 사람마음이 늘 그런 것 같습니다. 아는 것이 힘이 아니라 실행이 힘이 됨을 단순한 진리를 만날 때마다 깨닫습니다. 단 한번의 실행이 살아가는 진정한 힘이 된다는 걸 오늘도 느낄 수 있기를 바랍니다.

 

 



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