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고객 경험의 실전 프레임워크를 알고 싶다면 | 도서 리뷰 및 서평 2023-02-04 23:28
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[도서]뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라

존 웰런 저/안지희 역
유엑스리뷰 | 2023년 01월

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심리학 기반의 접근법으로 고객을 파악해 프로덕트와 마케팅을 고안하도록 지원하는 일을 하는 저자의 책. 인터랙션 디자인 이론 수업을 들은 경험이 있어서 그런지 관찰 기법의 전체 맥락이 기억난다. 직접 현장에서 프레임워크 유무로 관찰하는 것, 통제된 환경에서 관찰하는 것 그리고 간접 관찰까지 각각 장점과 단점이 있다지만 실제로 효과가 있는 건 무엇일까.

책에서는 '맥락적 인터뷰'를 소개하고 있다. 고객의 언어와 행동의 이면을 이해할 수 있고 누구나 수행이 가능한 방법이며, 본질은 '어깨너머로 바라보면서 질문하기'로 정의하고 있다. "일단 관찰을 시작하기만 한다면, 장담하는데 정말 많은 인사이트를 얻을 수 있을 것이다." 고객이 평상시와 다를 바 없는 모습에서 집중적으로 관찰하는 것 부터 시작한다. 그리고 그것을 여섯 가지 마인드로 정리해 인사이트를 뽑아내는 과정을 도와주고 있다. 

책 구성은 크게 경험의 구성 요소 알아보기-> 맥락적 인터뷰로 인사이트 발견하기-> 디자인에 적용하기로 나뉘어져 있으며 시각적 자료의 요소도 적절하게 존재하며 사례 연구의 문제와 결과를 통해 이해를 돕고 있다. 또 도전과제를 통해 직접 해볼 수 있는 활동도 제시해서 인간의 기대와 고정관념에 대해 더욱 생생하게 와닿게 된 점이 인상 깊었다.

아쉬운 점을 하나 꼽자면 번역적인 말투라서 그런지 아무 생각없이 읽으면 무슨 말인지 모를 수 있다는 것? 입문 난이도는 아니지만 사례연구나 시각 자료가 많아서 좋고 무엇보다 실전적인 프레임워크를 알고 싶거나 이쪽에 전체적인 배경이나 이론을 알고 있는 사람이 읽으면 좋을 것 같다. 혁신적인 프로덕트와 마케팅을 고안하고 싶다면 추천드립니다! 

 

#유엑스 리뷰어 6기 활동으로 도서를 지원받았으며 주관적 의견이 들어있습니다 

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