진상 고객 갑씨가 등장했다 도서 리뷰 : 진상고객

가장 자주 쓰이는 의미보다('진상 조사를 하다'의 '眞相' 같은 의미)
요근래 사회적 이슈 때문에 더 자주 오르내리는 한자 진상 進上이다.

(1) 지방의 특산물을 임금이나 높은 지위에 있는 사람에게 바침.

(2) 허름하고 나쁜 물건을 속되게 이르는 말.

같은 한글/같은 한자 임에도 막상 전혀 달라보이는 듯 같은 의미?인 사전을 찾아보니 웃음이 나오긴 한다.

그런데 아래 풀이내용을 보니 무슨 뜻인지 알만도 하다.

進은 '올리다'라는 뜻으로 쓰였고, 上은 '임금'이라는 뜻으로 쓰였다.

進上은 '임금에게 올리다'라는 뜻으로, 지방의 특산물을 임금이나 높은 지위의 사람에게 바치는 것을 이르던 말이다.

임금에게 進上하는 물건은 당연히 그 지역에서 생산되는 최상의 특산품을 엄선하였을 것이다.

하지만 '進上은 꼬챙이에 꿰고 人情(인정)은 바리로 싣는다'라는 속담처럼, 직접 자기와 이해관계에 있는 일에 더 마음을 쓰기 마련이다.

즉, 임금에게 進上하는 물건은 꼬챙이에 꿸 만큼 적고, 직접 자기와 이해관계에 있는 관원에게 주는 뇌물은 바리로 실을 만큼 많다는 말이다.

이런 이유로 임금에게 進上하는 물건이 관원에게 주는 뇌물만 못한다는 데서, 進上은 허름하고 나쁜 물건을 속되게 이르는 말을 뜻한다.

잊을 만하면 한번씩 터지는 진상고객의 갑질 논란이다.

사실상 새로운 사건이 터질 때마다 이슈가 되긴 하나, 기존의 사건들이 한번씩 언급되며 그 진상 이슈 항목 리스트만 추가로 하나씩 늘어나고 기사화나 블로그 포스팅 되다가 금새 사라진다.

물론 원래 상습적인 블랙 컨슈머도 있겠지만, 예기치 못한 특별한 상황에 처했을 때, 스스로 감정을 억누르지 못하고 바로바로 분출하는 분노조절 미숙아도 있겠다.

이 책은 대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다.

이 책에서는 감정노동으로 인한 어떤 증상이 정신장애로 인정되어 산재 적용이 가능한지를 알아보고, 편의점이나 음식점에서 아르바이트를 한다면 불만고객으로부터 보호받도록 적용 가능한 매뉴얼과 불만고객의 응대 방안을 구체적으로 살펴본다.

“맥도날드에서 햄버거를 직원에게 던지는 사건이 발생했다. 이런 일은 산재적용이 가능할까?”

“며칠 전 비슷한 사건을 경험하고 우울 증상이 생긴 것 같다. 법 시행 이후 1년이 지났지만 답을 주는 이가 없다.”

이 책에서는 어떤 증상이 병원의 도움이 필요한지 확인할 수 있다. 산재 적용이 가능한 기준의 예시를 들어준다.

“편의점을 운영하는 CEO이다. 알바생을 고용했는데 특히 밤에 취한 고객 때문에 골머리가 아프다. 직원이 트라우마가 생긴 것 같다면서 고용노동부에 신고했다. 고객으로부터 직원을 보호하는 방법은 무엇이 있을까?”

불만고객 매뉴얼을 통해 사전에 직원을 보호하는 방안을 마련할 수 있다.

“백화점에서 일하는 매니저다. 불만고객을 어떻게 응대하면 좀 더 쉽게 수긍시킬 수 있는지, 그리고 다른 기업은 어떻게 불만고객을 응대하는지 알고 싶다.”

이 책에서는 대기업이 불만고객을 연구한 결과와 인간의 심리를 이용해 불만고객의 심리를 중화시키는 기법을 알려준다.

?? P.S :

보안요원과 전화상담원 등 감정노동자를 향한 폭행과 폭언 등 ‘갑질’이 사회적 문제로 불거진 경우는 한두번이 아니다.

형법은 이유 없는 부당한 이익 침해에 대해서는 폭넓은 범위에서 방어행위를 허용하고 있다.

또 최근 개정된 산업재해보상보험법은 업무상 정신적 스트레스 보상 범위에 ‘고객의 폭언’을 추가했다.

- 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다 -

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