소통 능력이 확고한 시대정신으로 떠오른 요즘입니다. 아무리 뛰어난 아이템과 제품을 지니고 있어도, 대중과의 소통에 서투른 기업은 그 위대하고 탁월한 성취를 현장의 성과로 연결시키지를 못합니다. 무능하고 진부한 생각에만 잔뜩 젖어 한 치 앞도 못 나가는 개인이나 조직이야 타고난 천품과 깜냥이 그것밖에 안 되니 억울할 게 없겠습니다만, 단지 소통에 서툴러 획기적인 신제품이 재고 창고에 머물러 먼지를 뒤집어쓰는 형편이라면 그건 제3자 눈에도 안타까울 뿐입니다.
우리가 놀라는 건 아이템의 내실보다 이를 외부에 프레젠테이션하는 기량이 회사의 성패를 좌우한다는 진리를, 이미 미국 실무와 학계에선 1950년대 즈음부터 널리 파악하고 있었다는 사실입니다. 유학을 마치고 돌아온 어느 선생님의 경우, 자신이 재직한 명문고에서 제자들에게 이 점을 강조했고(꽤나 인상 깊었나 보죠) 그 선생님에게서 배운 어느 분이 나중에 명문대 교수까지 되어 제자들에게 바로 그 사실을 수업 시간에 강조했으니 말입니다. 이 책은 단권 기획이 아니라 이 출판사에서 "커뮤니케이션 원리의 규명"에 역점을 두어 출간하는 시리즈의 일환입니다.
저자인 강미선 교수(아까 그 학교 교수님은 아닙니다. 그분은 저의 지인 중 한 분이고 저자와는 전혀 연이 없는 인물)는, 특히 "커뮤니케이션은 단지 의사 소통 능력이 아닌, 그를 초월하는 무언가"라며 의의를 강조합니다. 미국 대통령 레이건도, 어찌보면 원대한 정치적 비전이나 뛰어난 지성으로 대통령 자리에 오른 게 아니라, 정확하게 대중의 욕구를 읽고, 자신이 수용한 바를 간명하면서도 설득력 있게 대중에게 전달할 줄 알았기 때문입니다. 그래서 그는 커뮤니케이션의 달인으로 미디어와 대중에게 널리 인정받고 사랑받을 수 있었습니다.
사회나 조직에서도 마찬가지입니다. 회사는 제품 개발이나 생산 공정의 칼 같은 관리 외에, 대중과 언론과 지역 사회와 효과적으로 소통할 수 있는 PR(퍼블릭 릴레이션즈) 부서를 반드시 따로 두고 이에 많은 지원을 베풉니다. 암만 좋은 상품을 만들고 다듬어도, 남들이 알아 주지 않거나 그 정확한 장점을 모른다면 아무 소용 없습니다. 제가 영화 한 편을 보러 가도, 접근성이나 홍보가 얼마나 중요한지 실감을 하는데요. 예컨대 CGV 아이파크몰이 아무리 독보적인 아이맥스 상영 시스템을 갖추고 있어도, 예매하기가 이렇게 불편하면 과연 수요자들이 (비교적 편리하게 갖춰진 교통망의 지원이 무색하게) 손쉽게 클릭 몇 번으로 행복한 주말 계획 포트폴리오에 편입할 수 있을지, 매우 의심스러웠습니다.
저자께서는 일단 "커뮤니케이션 능력은 다차원성을 내재적으로 요구한다"고 합니다. 단순한 반복 숙련, 베끼기 훈련으로 이 능력이 갖춰지는 게 아니라, 사람의 인지 능력, 공감 능력, 이해 능력, 종합 추론 능력, 미래 예측 능력 등 전반적, 총체적, 융합적 기량이 고루 발전해야, 소통의 달인이 될 수 있다는 것입니다. 저는 이 대목을 읽고, 어떤 사람이 소통을 잘하게 되었다는 건, "전인(全人)이 되어간다는 뜻"임을 새삼 실감하게 되었습니다. 이상하게도 생산 현장에서 땀흘려 수고를 바치는 이들보다, 엔드 유저에게 그 상품을 최종적으로 잘 전달하는 이가 훨씬 고소득자인 경우가 많은 건 다 이런 이치 때문입니다.
저자는 소통 능력을 표현, 스피치, 정서 소통 등으로 세분화합니다. 사실 소통을 잘하는 건 단지 아는 것만 많아서 될 일이 아니라, 그 아는 바를 타인(얼마나 종류, 취향이 다양한가요)에게 납득을 잘 시키는 단계가 훨씬 중요합니다. 그래서 커뮤니케이션은 단편이나 국지적, 제한적 스킬이 아니라, 인간 정신의 총체적 기량이 발휘되는 국면입니다. 아니라면, 그 분야 하나만 잘했다고 해서, 학문적 배경도 변변찮은 일개 연예인이 세계 최강대국 대통령 자리에까지 오를 수 있었겠습니까?