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위대한 기업을 넘어...고객에게 사랑받는 기업 | 기본 카테고리 2012-06-29 12:53
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[도서]위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로

라젠드라 시소디어 등저/권영설 등역
럭스미디어(럭스키즈) | 2008년 02월

내용     편집/구성     구매하기

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위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로

 

서대전점장 병수

 

조선시대의 거상 임상옥은 이런 말을 했다. 장사는 이익을 남기는게 아니라 사람을 남기는 것이다

 

재테크의 격언에는 이런 말이 있다. 돈을 쫓는 사람은 절대로 돈을 벌 수 없다

 

성경에는 이런 말씀이 있다. 남에게 대접받고자 하는 대로 남을 대접 하라

 

예전의 경영학의 이론은 기업의 최대한의 목적은 이윤을 남기는 것이고 나아가 주주들의 이익을 극대화 하는 것이 가장 큰 책임이다라는 이데올로기가 주를 이루었었다. 나도 그렇게 배웠고 또한 회사에 들어와서도 100번은 더 들어봤을 것이다. 그리고 지금도 내 머릿속에는 그런 생각들이 주를 이루고 있다.

 

하지만 이 책은 반드시 그렇지 않다라는 결론을 도출한다. 사람들이 생각하는 위대한 기업 보다 전방위에 펼쳐져 있는 이해관계자들에게 사랑받는 기업이 오히려 이익을 많이 내고, 주주들에게도 장기적으로 이익이 된다는 사례를 들어서 설명하고 있다. 그러면서 앞으로 기업은 [사랑]받지 못하면 영속할 수 없다는 간단하면서도 명쾌한 결론으로 책을 마치고 있다.

 

이 책을 읽으면서 도대체 사랑받는 기업이란 어떤 기업일까를 찾아내려고 했지만 너무 광범위하고 이해하기 어려운 문체들이 많아서 힘들었다. 하지만 이 책을 덮을 때 확실하게 남는 한가지는 바로 사랑받는 기업은 사랑주는 기업이라는 단순한 진리였다. 기업을 둘러싼 모든 이해관계자에게 사랑을 받으려면 마음으로 그들을 먼저 사랑하라는 메시지였다. 흡사 조선시대의 임상옥의 느낌이 들었고, 이제 정말 서구사회의 정적인 경영철학들에 동양의 동적인 사상들이 스며들고 있다는 느낌도 지울 수 없었다. 하나같이 마음을 움직이는 감동, 고객과 함께하는 성장, 직원들과 가족 같은 회사이런 것들이 사랑받는 기업의 조건이라고 이 책은 말하고 있다. 그러면서 이 책이 강조하는 원리들은 다음과 같이 요약할 수 있다.

 

1.     기업이 갖고 있는 가장 중요한 사명은 세상을 좀 더 살기 좋은 곳으로 만드는 것이다

 

2.     진정한 차별화는 제품 자체에서가 아니라, 당신이 치료받고자 하는 고객을 어떻게 대하느냐에 달려 있다. 이것은 새로운 의무이다. 마케팅 담당자는 이제 치료자가 되어야만 한다.

 

3.     나는 내가 얻으려면 상대방도 얻은 것이 있어야 한다는 원칙을 엄격히 지키며 정직하게 거래해서 성공하는 것보다 더 큰 만족은 없다는 것을 깨달았다 앨런 그린스펀

 

이 책을 읽으면서 우리 서대전점이 사랑받는 점포가 되기 위해서는 어떻게 해야 할 것인지에 대해 고민해 보았다

 

1.     고객을 사랑한다고 적극적으로 구애하는 점포가 되어야 하겠다. 사랑스러운 눈빛을 가지고 적극적으로 눈맞춤과 인사를 해야 하겠다. 큰소리로 밝은 목소리로우리 점포를 이용하는 대부분의 고객들은 가족들이다. 아이가 1~2명이 딸린 아주 평범한 가족들이다. 1주일에 한번 즐거운 쇼핑시간을 망치지 않도록 만반의 준비를 갖춘 점포가 되어야 하겠다. 사고 싶은 상품이 있는 점포, 웃는 얼굴로 고객을 맞아주는 점포가 되어야 하겠다.

 

2.     점장이 먼저 직원들에게 고마운 마음을 갖고 업무에 임해야 하겠다. 직원들은 내가 시키는 일을 하는 사람들이 아니라 공동의 목표를 위해 함께 뛰는 동료로 인식하여 고마운 마음을 표현해야 하겠다. 먼저 인사하고, 고맙다고 말하고, 칭찬하고, 관심을 가져주는 것이 먼저라고 생각된다. 직원들과의 소통의 채널을 강화하여 불편한 사항이 없는지, 정말로 자신들의 말을 들어준다는 인상을 줄 수 있도록 해야 하겠다.

 

3.     본사의 직원들도 잘 섬겨야 하겠다. 체인오퍼레이션으로 이뤄지는 만큼 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다. 전화를 할때에 문서를 주고 받을때에 상대방을 먼저 배려하는 모습이 되도록 노력해야 하겠다. 지금 서로 경계하고 무시하는 분위기가 많은데 상대방을 배려하는 모습이 나오는 우아한 점포가 되어야 하겠다.

 

인생에서 가장 중요한 것은 진실성이다. 먼저 마음을 열면 상대방도 마음을 열게 된다. 먼저 사랑을 주면 사랑을 받게 된다. 오늘부터는 직원들에게 사랑한다는 말을 해보아야 하겠다. 직원들이 만족하면 고객만족으로 이어질 것이라고 믿는다. 서대전점 가족 여러분사랑합니다.

 

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