고객을 감동시키는
엽서 한 장
다케다 요이치 지음∥김현희 옮김
변형국판∥208면(엽서 포함)∥값 9,000원∥ISBN 89-5659-035-4 13320 초판 발행일 2004년 7월 19일
굵고 기다란 고객과의 ‘관계’ 만들기
고객이 상품을 구입하고 판매자에게 돈을 지불하면 거래는 성사된다. 보통은 이로써 거래가 끝났다고 생각하지만 사실 고객과의 ‘관계’는 이때부터가 ‘시작’이다. 이는 세계적인 비즈니스 전략가인 빌 비숍(Bill Bishop)이 21세기 마케팅의 화두를 ‘관계우선의 법칙’으로 집약한 것과도 일맥상통한다(여기서 ‘관계’란 ‘고객과의 관계’를 뜻한다). 오늘날 회사나 가게의 모든 우선가치는 제품이나 서비스보다는 고객과의 관계에 두어야 함을 강조하는 말이다.
하지만 조금만 방심해도 고객은 금세 ‘사각지대’에 내몰리게 된다. 고객은 회사 안에 있는 것이 아니라 회사 밖에 있기 때문이다. 눈앞에 보이는 직장 내 직원들과는 달리 고객은 눈앞에 보이지 않기 때문에 자칫 하면 고객에 대한 관심은 희미해져버리기 십상이다.
불황을 타개하는 엽서 마케팅
《고객을 감동시키는 엽서 한 장》에서 저자 다케다 요이치는 자신의 20여 년 간의 영업 일을 말하면서 자신이 어떻게 굵고 기다란 고객과의 관계를 만들어왔는지 그 방법을 밝힌다. 그는 처음 영업을 시작했을 때 그 누구보다 열심히 일했고 실적도 그와 비례했다. 하지만 어느 선에 이르자 더 이상 오르지 않았다. 그러다 우연히 고객에게 엽서를 보내면 어떨까 하는 생각에 고객들에게 엽서를 보내기 시작했다. 이렇게 실제로 엽서 마케팅을 끌어들이자 매출이 다른 사원들의 7.7배까지 올랐다.
그렇게 자신이 실제 엽서 쓰기를 시작한 후, 그는 전문점이든 자동차 영업이든 보험 영업이든 고객에게 상품을 파는 영업의 일인자들은 대부분 엽서를 적극적으로 활용하고 있음을 알았다. 그들 모두는 고객에게 엽서를 보내면 어떤 효과가 있는지 경험을 통해 너무나도 잘 알기 때문에 엽서 쓰기를 조금도 게을리하지 않는다.
저자는 현재도 엽서를 이용한 자신의 성공 노하우를 알리기 위해 일본에서 강의와 세미나를 개최하고 있다.
얼굴 도장보다 확실한 효과, 엽서 한 장
사실 오늘날이 엄청난 속도의 디지털 시대임을 부정할 사람은 없다. 이런 시대에 너무나 아날로그적인 ‘엽서’를 운운하는 것은, 시대를 거슬러도 한참을 거스른 것임에는 틀림이 없다.
하지만 돈이 거래되는 시장이라고 해도 그곳에는 사람이 있다. 그리고 사람과의 관계는 앞서 말했듯이 무엇보다 ‘감동’이 우선한다. 그것이 그리고 이 ‘감동’을 불러일으키는 것 중 하나가 ‘엽서’이다.
물론 고객에게 잊혀지지 않도록 노력하는 방법 중 가장 강력한 것은 고객과의 직접적인 만남이다. 그러나 업종이나 경영 사정상 이를 실행하기 어려운 경우가 많다. 이를 대체할 수 있는 가장 확실한 방법이 바로 엽서다. 거리가 멀거나 가깝거나, 고객이 자리에 있든지 없든지에 상관없이, 비슷한 노력과 비용으로 어디든지 목적지에 정확히 도달하기 때문이다. 한 곳 한 곳 일일이 얼굴 도장을 찍는 것보다 저렴한 비용으로, 더 많은 사람에게 할 수 있다는 장점이 있다. 게다가 얼굴을 불쑥 들이미는 것보다 반감도 덜할 뿐더러 정기적으로 엽서를 보내면 몇 개월이 지난 후더라도 고객은 엽서를 보내준 데 대해 고마움을 표한다. 그리고 대화 또한 훨씬 친근하게 나눌 수 있게 된다. 엽서 덕분에 고객과의 인연이 돈독해지는 것이다.
실전 엽서 쓰기 노하우와 다양한 엽서 예문 수록
동네의 작은 슈퍼에서부터 파출소에 이르기까지 고객만족을 부르짖고 있다. 이제는 고객감동을 넘어 고객이 졸도할 때까지 서비스를 하지 않으면 생존할 수 없다고까지 말한다. 그리하여 오늘도 수많은 사장과 영업자들은 어떻게 하면 ‘남들과는 다른 뭔가 특별한 방법’으로, 더구나 ‘적은 비용과 시간을 들여’ 고객을 감동시킬 수 있을까 머리를 싸매고 고민을 하고 있다.
이 책은 이에 대한 해답으로 ‘엽서 한 장’을 제시하고 있다. 오로지 고객중심이어야만 매서운 시장논리에 살아남을 수 있음을 강조하고, 자신이 경험한 경영과 마케팅의 현실을 이야기하면서 왜 이 시대가 엽서 쓰기를 요구하는지 보여준다. 또한 실전 엽서 쓰기 노하우와 너무 자세하다 싶을 정도의 다양한 예문을 통해 독자들이 이 한 권으로 쉽게 엽서 마케팅을 시작할 수 있도록 도왔다. 또한 부록으로 실제 보낼 수 있는 엽서가 부착되어 있다.
특히 이 책은 거대자본으로 다양한 방법의 마케팅을 구사할 수 있는 대기업이 아닌, 시장 점유율이 낮은 중소기업이나 소규모의 점포가 이용하기에 더욱 좋다. 지명도가 낮은 기업, 매장 면적이 좁은 소매점, 입지 조건이 나쁜 상점, 영업직 사원직이 적은 판매회사 모두 마찬가지다.
‘아침형 인간’이 대한민국 모든 국민들의 아침을 바꾸어 놓았다면, ‘엽서 한 장’은 대한민국 모든 기업과 가게의 ‘얼굴’을 바꾸어 놓을 것이다.
이 책의 내용은?
서장_ 오로지 고객중심으로 생각하라
고객중심의 서비스 정신을 고취시키는 장이다. 회사에 이익을 가져다주는 것은 바로 고객뿐임을 기억하고, 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 경영자 입장이 아닌, 고객의 입장이 되어야 한다. 경영자에게 가장 편한 일은 고객에게 가장 불편한 일이며, 경영자에게 가장 불편한 일은 고객에게 가장 편한 일이다. 고객과의 관계는 합리화하거나 절약할 성질의 것이 아니다.
1장_ 고객을 사로잡는 가장 확실한 방법, ‘엽서 한 장’
지금 왜 엽서 마케팅이 필요한지를 보여준다. 고객에게 다가설 수 있는 방법은 직접적인 면담, 광고, 선물, 전단지, DM 등 여러 가지가 있지만 그중 가장 적은 비용과 시간으로 최대의 효과를 낼 수 있는 방법이 엽서 쓰기이다.
2장_ 매출, 2배로 끌어올리는 엽서 쓰기 노하우
실제 엽서 쓰기 노하우를 하나하나 자세히 알려준다.
노하우 1 직접 손으로 쓴 엽서는 강한 인상을 남긴다
파는 쪽과 사는 쪽이 합리화 놀이를 한다면 상품을 파는 쪽이 손해를 보는 것은 당연한 일이다. 고객에게 ‘당신이 정말 열심히 하고 있구나’ 하는 감동을 주려면 직접 손으로 쓰는 것이 좋다.
노하우 2 자신이 직접 써야 하는 엽서, 타인에게 의뢰해도 좋은 엽서 따로 있다
그렇다고 모든 엽서를 직접 손으로 써야 하는 건 아니다. 큰 금액을 거래하는 고객, 중요한 고객에게는 직접 자신이나 직원들이 쓰고 그렇지 않은 고객들은 타인에게 의뢰해도 좋다.
노하우 3 감사편지 두 번에 영업편지 한 번으로 하라
영업이 목적인 엽서와 정기적으로 고객의 안부를 묻거나 감사의 내용을 담고 있는 엽서는 반드시 구별하여야 한다. 이때 고객 유지가 목적인 엽서 두 번에 영업편지 한 번꼴로 보내야 한다. 최소한이 1대 1 비율이다. 그렇지 않으면 당신의 엽서는 곧장 쓰레기통으로 직행이다.
노하우 4 하루에 4~5통으로 시작하라
전혀 엽서를 쓰지 않던 사람이 당장 엽서 쓰기를 실행에 옮기기는 힘들 것이다. 처음 엽서를 쓰기 시작할 때는 하루 4~5통으로 시작한다는 마음가짐으로 시작하는 것이 좋다. 이렇게 한 달에 20일 정도 보내면 한 달에 100통이 된다. 엽서는 최소한 200통은 보내야 그 효과를 느낄 수 있다. 1000통이 되면 확실한 효과를 느낄 수 있다.
노하우 5 어떨 때 보낼지 미리 정해두라
‘무슨 일이 생기면 보내지, 뭐’라고 생각하면 지속적으로 엽서를 쓰는 것은 불가능하다. 따라서 자신의 회사나 가게의 특성에 맞게 언제 엽서를 보낼지 미리 정해두는 것이 엽서 쓰기의 기본적인 노하우다.
노하우 6 자기자랑과 장사 속셈은 쓰지 마라
엽서는 계절인사 등의 공통문, 쓰는 사람에 대한 내용, 받는 사람, 즉 고객에 대해 쓰는 내용을 담는다. 이때 문제가 되는 것은 이 세 가지의 비율. 엽서의 내용이 글을 쓴 사람 중심이거나 자랑 또는 물건을 사라는 일방적인 상품판매면 오히려 역효과를 낼 수 있다.
노하우 7 화제의 60퍼센트는 고객중심으로 써라
계절인사는 10퍼센트 이내로, 고객에 관한 글은 60퍼센트 이상으로 하고, 편지의 마무리는 희망적인 내용으로 한다.
노하우 8 고객의 정보를 모아라
정성이 담긴 엽서를 고객에게 보내기 위해서는 고객에 대해 알아야 한다. 상대에 대해 모르면 무슨 내용을 쓰겠는가? 고객의 이름과 얼굴, 생일, 출신지, 졸업한 학교, 취미 등 끈끈한 인간관계를 쌓기 위해서는 고객에 대해 더욱 자세히 알아야 한다.
노하우 9 고객의 얼굴을 기억하면 절반은 성공이다
슈퍼마켓이나 국도에 면한 편의점, 역 앞의 커피숍 등은 찾아오는 고객이 불특정하기 때문에 고객의 얼굴과 이름을 일일이 기억하기가 힘들다. 그러나 어느 정도 일정한 고객이 있는 회사나 가게는 마음만 먹으면 고객의 얼굴과 이름을 기억할 수 있다. 고객의 얼굴을 기억하는 데 도움이 되는 질문을 하면 더욱 자세한 정보를 알 수가 있다.
노하우 10 고객에게 보낼 다양한 엽서를 준비하자
엽서는 어떤 엽서도 괜찮지만, 일러스트가 그려진 엽서를 이용하면 더욱 좋다. 글을 써야 하는 여백이 줄어들기 때문이다. 그리고 자신의 회사나 가게에 맞는 이미지를 고르는 것도 관건. 몇 가지 종류의 엽서를 만들어두면 쓰는 사람도 재미있게 쓸 수 있기 때문에 더욱 좋다.
노하우 11 엽서를 보내는 체계를 만들고 활성화시켜라
엽서 쓰기는 회사 내 문화로 정착될 때만이 지속될 수 있다. 강제로 엽서 쓰는 시간을 정하고, 엽서를 쓸 시간이 부족하다면 고객을 기다리는 시간을 활용하고, 단골고객의 장부를 만들라는 등 엽서를 보내는 체계를 만들기 위한 조언을 한다.
3장_ 최고의 영업사원, 엽서의 실제 예문(Ⅰ)
개인 고객을 대상으로 한 엽서 예문을 보여준다. 신규고객에게 보내는 감사엽서, 기존고객에게 보내는 감사엽서, 축하와 위로, 업무 처리 미숙·품절 등의 사과엽서, 그리고 엽서를 쓰면 높은 효과를 보낼 수 있는, 미처 생각지 못한 상황 등을 소개한다.
4장_ 최고의 영업사원, 엽서의 실제 예문(Ⅱ)
거래처를 대상으로 한 엽서 예문을 보여준다. 면담·상담 후 보내는 엽서, 거래 체결 후 보내는 엽서, 업무처리에 대한 감사엽서, 3장과 마찬가지로 엽서를 쓰면 높은 효과를 보낼 수 있는, 미처 생각지 못한 상황 등을 소개하고 있다.
이 책의 저자와 옮긴이
지은이 다케다 요이치 竹田陽一
1938년 후쿠오카 출생. 일본 후쿠오카 대학 경제학부를 졸업한 후, 기타규슈에 있는 건축재료 생산회사에 입사하여 경리와 루트영업을 담당했다. 28세 때 비즈니스 리서치 회사인 도쿄상공리서치에 이직하고, 중소기업의 신용조사와 도산(倒産)회사 취재 및 영업을 담당했다.
45세에 독립, 경영컨설턴트 회사인 란체스터경영(주)를 창업했으며 란체스터 경영기법 강의로 전국적 명성을 얻었다.
주요 저서로는 《약자가 강자를 이기는 15가지 원칙》(삼양미디어), 《소자본 창업의 11가지 매뉴얼》, 《자수성가를 꿈꾸는 사람이 꼭 알아야 할 창업노하우》(이상 홍익출판사), 《엽서 한 장으로 매상을 늘리는 방법》 등이 있다.
옮긴이 김 현 희
일본 국립 교토교육대학을 졸업했으며 동대학원 교육학 연구과에서 석사 학위를 취득, 일본 히코네 아동 상담소에서 심리판정원으로 근무했다. 귀국 후 (주) 즐거운 학교 미디어부에서 일본담당 전문기자로 근무했으며 인터넷 교육뉴스사이트인 즐거운 뉴스에 <김현희의 일본유행통신>을 연재했다.
현재 동덕여대 일어일문학과 박사과정에 재학 중이며 대기업과 대학 등에서 일본어 강사로도 활동 중이다. 현재 SBS 번역 대상 최종심사기관으로 위촉된 (주) 엔터스코리아 전속 번역가로 활동 중이다. 역서로는 《아침형 인간을 위한 4시간 숙면법》, 《꿈의 노트 만들기》, 《미오와 고래들의 바다》, 《토토의 친구들》 등이 있다.
차 례
저자의 글 _ 지금, 엽서 ‘한 장’이 해답이다
서장_ 오로지 고객중심으로 생각하라
지갑의 주인은 고객이다 19
‘고객이라는 신’이 기뻐할 만한 일을 하라 24
자신은 98퍼센트, 타인은 2퍼센트인 위험한 세계 30
회사 경영의 70퍼센트는 고객중심으로 하라 30
■란체스터 법칙 33
고객은 사각지대에 있다 35
1장_ 고객을 사로잡는 가장 확실한 방법, ‘엽서 한 장’
사람은 자신에게 관심을 보이는 사람을 좋아한다 41
고객과 커뮤니케이션하는 7가지 방법 44
고객을 사로잡는 가장 확실한 방법, 엽서 한 장 52
■고객을 불러모으는 3대 요소 56
DM은 1000통당 900통은 쓰레기통으로 직행 57
엽서를 쓰지 않는 핑계, 핑계, 핑계 61
2장_ 매출, 2배로 끌어올리는 엽서 쓰기 노하우
노하우 1 직접 손으로 쓴 엽서는 강한 인상을 남긴다 67
노하우 2 자신이 직접 써야 하는 엽서, 타인에게 의뢰해도 좋은 엽서 따로 있다 70
노하우 3 감사편지 두 번에 영업편지 한 번으로 하라 73
노하우 4 하루에 4~5통으로 시작하라 76
노하우 5 어떨 때 보낼지 미리 정해두라 78
노하우 6 자기자랑과 장사 속셈은 쓰지 마라 85
노하우 7 화제의 60퍼센트는 고객중심으로 써라 88
■고객을 칭찬할 만한 문구들 92
노하우 8 고객의 정보를 모아라 94
노하우 9 고객의 얼굴을 기억하면 절반은 성공이다 96
노하우 10 고객에게 보낼 다양한 엽서를 준비하자 99
노하우 11 엽서를 보내는 체계를 만들고 활성화시켜라 103
■예금획득 No.1 다나카 마리코 씨의 성공 사례 111
3장_ 고객을 감동시키는 실제 엽서 예문(Ⅰ) - 개인고객을 대상으로 한 엽서 예문
1. 신규 고객에게 보내는 감사엽서 119
(1) 판매업일 경우
(2) 서비스업일 경우
(3) 손해보험일 경우
2. 기존 고객에게 보내는 감사엽서 125
(1) 가게를 찾은 고객에게 보내는 감사엽서
(2) 주문 및 상품 문의를 받았을 때
(3) 대금을 처리해주었을 때
(4) 선물·소개·조언 등을 받은 경우
3. 축하와 위로엽서 141
(1) 축하할 일이 있는 경우
(2) 위로할 일이 생긴 경우
4. 업무 처리 미숙·품절 등의 사과엽서 147
(1) 고객이 원하는 상품이 없을 때
(2) 고객이 불만을 토로했을 때
(3) 클레임을 해결한 후 보내는 엽서
5. 이럴 때도 엽서를 보내보세요 151
(1) 거리에서 고객과 우연히 만났을 때
(2) 신문에 고객 기사가 실린 경우
(3) 고객이 애완동물인 개를 데리고 왔을 때
(4) 고객이 여행을 다녀왔을 때
(5) 취미활동을 열심히 하는 고객에게
4장_ 고객을 감동시키는 실제 엽서 예문(Ⅱ) - 거래처를 대상으로 한 엽서 예문
1. 면담·상담 후 보내는 엽서 161
(1) 오랜만에 고객이 내사한 경우
(2) 신규방문 시 면담해준 사람에게 보내는 감사엽서
(3) 영업으로 방문했을 때 거래처에서 친절하게 대해준 경우
2. 거래 체결 후 보내는 엽서 165
(1) 영업으로 방문했을 때 상품주문을 받은 경우
(2) 부하직원이 상품 주문을 받은 후 상사가 보내는 감사엽서
(3) 신규 거래를 하는 경우
(4) 오랫동안 거래가 없었던 회사에서 주문이 들어온 경우
3. 업무 처리에 대한 감사엽서 170
(1) 주문한 상품을 담장자가 직접 가지러 와주었을 때
(2) 은행 송금에 대한 감사엽서
4. 도움을 받았을 때 보내는 감사엽서 172
(1) 거래처 간부가 내사를 하고 선물을 준 경우
(2) 다른 고객을 소개받은 경우
(3) 고객에게 조언을 들은 경우
(4) 고객이 도움이 되는 책을 소개해준 경우
5. 사과엽서 179
(1) 거래처를 방문해서 클레임을 해결한 뒤 보내는 사과엽서
(2) 납품이 늦어진 경우
6. 이럴 때도 엽서를 보내보세요 181
(1) 영업으로 방문했을 때 식사대접을 받은 경우
(2) 전시회 참가자에게 보내는 경우
(3) 자주 거래하는 회사가 잡지에 소개된 경우
(4) 고객에게 도움이 되는 자료와 복사를 보내는 경우
(5) 독립했다는 통지를 받은 경우
(6) 전근이나 전임 통지를 보내온 경우
(7) 거래처 사람이 정년퇴직 통지를 보내 온 경우
에필로그 _ 엽서 한 장으로 매상을 올리는 12가지 다짐