‘사고 싶게 만드는 것들’
“사고 싶다”란 말을 언제 하는가? 만약 그렇다면 왜 사고 싶은가? 옆에 있는 것과 기능은 별반 다르지 않는데 왜 더 비싼 제품을 고르는가? 아마도 그 제품이 풍기는 느낌이 다르거나 해당 기업이 환경에 밀접하게 연관되어 있기 때문일 것이다. 이전에는 제품만 만들면 팔렸지만 이제는 기업의 가치가 느껴져야 하고 시각, 촉각, 후각 모두를 만족시켜야 선택이 된다. 그런 구매는 충성도를 높여주고 이는 기업 이익과 직결하게 된다. 그렇다면 모두가 이렇게 하면 되는데 왜 하지 못할까? 책을 읽고난 후에 느낀 점은 고객보다는 자신이 더 위주가 되어 사업을 하기 때문이란 생각이 들었다. 그저 돈만 벌면 모든게 용서된다는 사고방식이 처음에는 사람들의 관심으로 돈을 벌 수 있으나 오래가지 못하게 된다. 곧 다른 것으로 사업을 시작해야 한다.
저자는 유명한 기업에서 이러한 기업 마인드를 책임지는 역할을 통해 성공적인 기업으로 발돋음 할 수 있도록 도움을 주는 사람이다. 어떻게 보면 컨설턴트라고 보여진다. 그녀는 수많은 성공사례가 자신이 추구하는 ‘미학’을 기준으로 변화시켰기에 가능하다고 주장한다. 모든 것에는 철학이 있어야 하며 보기 좋아야 하고 아름다운 색과 냄새를 풍기고 손가락 끝으로 전달되어지는 촉감으로 고객을 사로잡아야 한다고 말한다. 이유는 고객이 그것을 요구하고 이를 충족시켜주는 곳을 찾아 다니기 때문이다.
모든 화장품의 원료는 비슷비슷 하다고 한다. 하지만 화장품을 담는 병의 생김새나 크기, 색깔을 통해 전해지는 그 기업만이 갖고 있는 것이 느껴진다면 달라진다. 제품을 사용하기 전 테스트를 통해 자신과 맞는지 알아본다. 이때 이를 서비스 하는 직원이 매우 중요하다. 그를 통해 고객은 구매를 할지 말지를 결정하기 때문이다. 제품이 좋아도 판매하는 사원이 불친절 하다면 결국 구매하지 않기 때문이다. 고객이 바라는 것이 무엇인지 생각하며 경험하고 이를 느낄 수 있도록 만드는게 중요하다.
공간디자인도 그렇다. 깔끔하고 세련되어 있음과 동시에 재미난 요소를 통해 공간의 심심함을 날려버리고 경험하고자 하는 마음을 불러 일으켜야 한다. 숨은 공간은 이를 즐기려는 이들에게 아지트가 된다. 공간의 이미지를 보여줌과 동시에 이야기가 깃들어 있어야 하고 이는 전체적인 공간과 어떤 관계가 있는지 그리고 그러한 관계속에서 어떠한 색상과 재질을 선택했는가를 상상할 수 있도록 해줘야 한다. 결국 고객은 자신의 상상을 직접 경험하고자 한다. 그것을 충족시켜 준다면 기업은 새롭게 탈바꿈 할 수 있게 된다.
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