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[서평] 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지
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2022-02-28 20:36
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애드온 2 안내
나의 삶은 소비자의 일생이었다. 수많은 제품을 사고 쓰면서 만족했는가에 대해 자문해 보면 생각보다 그렇지 않다.
광고에 혹해서 질렀으나 막상 언박싱 상태로 내 앞에 놓인 그것은 그냥 쏘쏘가 대부분이다. 그런데 이런 쏘쏘가 그나마 상위 레벨이라는 거다.
혹시나 교환이나 환불을 해야 하는 경우나 A/S를 신청하는 경우에 나의 앵그리 지수는 하늘을 뚫고 우주까지 치솟는다.
여기서 의문하나. 어느 고객 센터든 상담원의 목소리는 친절하다. 단, 목소리만. 실제적으로 요구사항이 콜센터를 통해 해결된 적은 내 인생에는 없었다. 상담원들은 대개 훈련된 기계처럼 매뉴얼의 내용을 그대로 읽는 느낌이다. 과도하게 친절한 말투로 나의 요구 사항은 거절한다. 나는 어디로 가서 문제를 해결해야 하는가.
나는 상담원과의 전화를 좋아하지 않는다. 일단 홈페이지를 먼저 방문해서 답을 찾지 못하면 전화를 한다. 상담원과 연결 시 요구사항이 전달되는 과정에서 담당자를 찾기까지 통화음을 들으며 대기하는 것과 요구사항을 반복적으로 설명해야 하는 것이 싫다.
고객서비스와 고객 경험의 전문가 3명이 말하는 기업이 생각하는 고객서비스와 실제 고객 경험의 차이에 대해 낱낱이 파헤친다. 고객 서비스는 고객을 기쁘게 하는 것이 아니라 고객을 편안하게 하는 쪽에 중점을 두어야 한다고 것을 기억하자.
'전화를 계속 돌리는 것'
'똑같은 정보를 반복적으로 제공하는 것'
'전화와 셀프서비스'
'첫 통화 해결률'
고객이 되어 저 상황에 나를 넣어보자. 나는 그 기업의 제품을 재구매 할 것 같은가?
?기업 임원은 고객에서 최상의 서비스를 제공해야 한다고 말한다. 그들이 말하는 최고의 고객서비스는 감동이다. 그러나 그런 감동이 고객이 충성도를 높이지 않는다. 그러나 대부분 기업이 이를 위해 어마어마한 예산을 쏟아붓고 있다. 그러나 이는 가성비 떨어지는 기업 운영이라는 거다.
?기업이 생각하는 고객서비스와 소비자가 느끼는 고객 경험의 질은 천지 차이다. 왜 이런 차이가 날까? 대부분의 소비자는 콜센터에 전화를 하기 전에 회사 홈페이지를 보고 있다. 즉, 셀프서비스에서 해결을 찾지 못해 콜센터로 전화를 하는 경우가 많다는 것이다. 회사에서는 처음 전화를 받은 것이지만 고객은 셀프서비스에서 콜센터로 전환하여 넘어온 것이라는 사실을 기억해야 한다.
?기사화가 될 정도로 감동적인 사연은 우리에게 진한 기억을 남긴다. 그러나 그런 사연은 로또 당첨 확률만큼이나 어렵다. 또 고객은 친절한 서비스의 기억보다 간단한 절차로 인해 손쉽게 문제를 해결했을 경우에 회사에 충성도가 더 높아진다는 사실을 명심하자.
?고객들이 상담원과의 통화를 좋아한다고 생각하지 마라. 고객은 셀프서비스로 해결되지 않는 복잡한 문제를 해결해야 할 때 콜센터를 찾는다.
?고객에게 기업의 이미지는 임원이나 관리자가 아니라 상담원과의 통화에서 결정된다. 최전방 상담원에게 통제권을 내어주고 상담원의 판단에 신뢰를 보여줘라. 이로 인해 놀라운 영업 실적의 변화를 겪게 될 것이다.
?고객의 충성도에 있어 가장 중요한 건 고객 노력이 적게 들면서 간결하고 빠르게 문제 해결이 되는 고객 경험이다.
p8 고객 서비스란 '고객 기쁨을 위한 90도 배꼽인사'같은 외향적인 행동ㅂ다는 '고객을 좌절시키지 않고 일의 진행을 지연시키지 않는 대처'가은 내향적인 행동에 가깝다.
p45 사람들은 제품 때문에 회사를 선택하고, 서비스가 엉망이라서 회사를 버린다.
p155 서비스 경험을 겪으면서 고객은 자신만의 기준으로 경험에 얼마나 큰 노력이 들었는지 끊임없이 진단한다. 큰 노력을 들인 고객은 상담원의 태도나 그들이 사용한 용어 이상으로 심각하고 복잡하며 다면적인 문제를 경험했을 가능성이 크다.
p259 모든 고객은 저마다 다르기 때문에, 모든 상황에 적용되는 규칙이나 지시는 존재하지 않는다.
p300 성공을 거둔 이유는 마케팅의 힘이 아니다. 그저 믿을 수 없을 만큼 쉽게 사용할 수 있어서다.
#경영 #서비스 #고객만족 #고객이기업에게원하는단한가지 #매튜딕슨 #닉토만 #릭델리시 #홍유숙 #센시오 #리뷰어스클럽
** 출판사로부터 책을 제공받아 직접 읽고 작성한 리뷰입니다 **
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[서평] 메타버스의 시대, 배움의 미래
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2022-02-27 00:46
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애드온 2 안내
불혹 4년 차인 나는 어린 시절 놀이터에서 친구들과 흙장난을 하며 자랐다. TV는 방송 시간에 맞춰 봐야 했으며, 초등학교 고학년 무렵에 PC가 보급되기 시작했다. 인터넷이라는 것은 나의 10대 후반 즈음에 우리의 삶에 나타났으며 망치처럼 생긴 휴대폰은 통화와 문자만 가능했다.
그리고 2012년을 기점으로 급격한 삶의 변화를 겪는다. 스마트폰의 출현이 그것이다. 이제 우리는 각자 스마트폰을 터치를 하면 온 시간을 보낸다.
1980년 대생과 1990년 대생 그리고 2000년 대생 마지막으로 2010년 대생들의 삶은 어떻게 다른가?
디지털 원주민, 포노 사피엔스 그리고 AI 세대는 어떤 형태의 삶을 살아갈까?
첨단 기술과 교육이 융합하여 더 많은 사람들에게 우수한 교육을 제공하려 연구하는 리수핑, 류타오탕 두 교육 전문가의 청사진을 들여다보자.
메타버스는 현실 세계를 의미하는 ‘Universe(유니버스)’와 ‘가공, 추상’을 의미하는 'Meta(메타)’의 합성어로 3차원 가상세계를 뜻한다. 즉, 현실 세계와 같은 사회·경제·문화 활동이 이뤄지는 가상세계다.
메타버스 시대에 학교의 모습은 지금과 같을까?
지금처럼 종이 교과서로 공부할까?
코로나로 인해 시작된 온라인 학습은 앞으로 어떻게 진화할 것인가?
수업을 듣기 위해 꼭 학교라는 공간이 필요한가?
선생님과 학생의 관계는 어떻게 변화할 것이가?
?교육에 인공지능(AI)를 접목한 스마트 교육이 미래 교육의 트렌드가 될 것이다.
?5G가 제공하는 초고속, 초광대역, 초저지연 네트워크는 그동안 발전을 가로막고 있던 수많은 장벽을 허물 것이다. 5G의 실현으로 AR/VR 설비의 업무 효율이 크게 높아져 오프라인과 온라인의 경계가 허물어져 하나로 융합하고 몰입형 교육, 적응형 교육, 원격 쌍방향 교육 교류 교육 등이 현실화될 것이다.
?스마트 센서를 장착한 각종 첨단 장비를 갖춘 스마트 학교는 안면인식 출석 체크, 학생의 니즈에 따른 학습 자원을 제공하는 맞춤형 교육을 제공함으로 학생들에게 학교생활을 편리하게 도와줄 것이다.
?교육로봇이 직접 수업하고 사람은 보조하는 방식으로 바뀌게 된다. 교사는 지식 전달자에서 지도자의 역할로 전화하게 된다.
?로봇은 사람이 언어, 신체동작, 심리적 특징 등을 심도 있게 연구하여 딥러닝 기술 분석을 통하여 인간의 쌍방향 상호 교류가 가능해진다.
영화에서나 보던 것들이 현실이 될 것이다. AR/VR을 통해 핵실험을 경험할 수 있고, 과거 역사를 체험할 수 있다. 교육로봇은 빅테이터를 통하여 학생의 역량과 니즈를 파악하여 그에 맞는 교육을 제공한다. 시간, 공간의 제약 없이 수업을 들 을 수 있다.
가장 중요한 것은 이러한 스마트교육은 외진 환경, 빈부격차에 따른 교육 자원 부족 문제를 해결하여 교육계의 오랜 염원인 공평함을 실현할 수 있다.
다만, 개인 정보와 프라이버시의 안전성 등의 문제가 있다.
책을 덮으며 드는 생각은 첨단 기술의 발전이 편리함을 제공하지만 그것이 고연 인간에게 더 좋은 것인가라는 질문을 하게 된다.
P49 교육은 '말로 전달하고 몸으로 배우는 것'이 중요하다. 그러나 기존의 온라인 교육은 '말로 전달하는' 과정은 있지만 '몸으로 배우는' 과정이 없으며 이는 오랫동안 온라인 교육이 단점이었다.
P230지식을 전수할 수는 있어도 지혜를 전수할 수는 없다. 지혜란 각자가 스스로 깨쳐야 얻을 수 있기 때문이다.
#경제전망 #미래교육 #첨단기술이불러올교육혁명 #스마트교육 #AI세대 #교육로봇 #메타버스의시대배움의미래 #보아스 #리수핑 #류타오탕 #권용중 #리뷰어스클럽
** 출판사로부터 책을 제공받아 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.**
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