필립 코틀러 리테일 4.0 도서 리뷰 : 리테일 10가지 법칙

? 디지털 시대의 마케팅 전략을 찾는 경영진을 위한 필독서

2020년 코로나19로 인한 펜데믹이 우리의 삶을 뿌리째 흔들어 놓은 한 해이다.

펜데믹은 소비자들을 변화시켰고 디지털 트랜드스포메이션의 실현을 앞당기는 4차 산업혁명 시대의 트리거 역할을 하고 있다.

전 세계에 커다란 충격을 주고 있는 코로나19는 여전히 현재진행형 이며, 위드 with 코로나 시대를 대비하라는 요청에 리데일 기업들은 준비가 필요한 시점이다.

리테일 1.0은 백화점의 탄생과 그 맥을 같이한다. 백화점은 엄청난 양의 상품을 정갈한 선반 위에 진열했다.

전통 소매업 운영자의 스토리텔링 기술은 패키징 및 브랜딩으로 대체되었다. 이로써 고객 구매경험은 ‘탈중개화’의 성격을 띠게 되었다.

리테일 2.0은 쇼핑·레저 센터, 이른바 ‘몰’의 탄생과 함께 시작됐다.

전통 시장과 대형 쇼핑센터 모델이 결합된 형태로, 마켓과 함께 오락실, 영화관 등 사람을 끄는 요소가 추가된 것이 큰 특징이다.

따라서 자연스럽게 고객이 몰에 머무는 시간이 증가했고, 업체가 정해놓은 일정한 동선에 따라 구매 행위도 획일화되었다.

리테일 3.0으로의 변화는 1990년대 중반, 인터넷 확산으로 인한 전자상거래가 출현과 함께한다.

온라인 쇼핑이 성장하기 시작했고, 온라인 고객 의견의 중요성이 점점 커져갔다. 이후 디지털 기술이 급속도로 발전하고 산업 전반에 디지털 전환(Digital Transformation)을 견인하면서 리테일 4.0 시대는 시작됐다.

3.0 시기부터 커 온 고객 권력이 더욱 막강한 힘을 갖게 됐다. 이 단계에서 가장 경계할 것은, 디지털 기술의 발달이 곧 온라인 시장의 성장을 의미하는 것은 아니라는 점이다.

리테일의 생존은 고객이 기업의 제품이나 서비스를 얼마나 편안하게 받아들이고, 또 깊은 관계를 맺느냐에 달려 있다.

그것이 온라인을 통하든, 오프라인을 통하든, 혹은 기술 혁신을 통한 신제품이든, 과거의 향수를 불러오는 리뉴얼 제품이든 상관없이, 오직 중요한 것은 고객의 경험과 만족도이다.

리테일 기업들의 노력이 한층 더 효과적이기 위해서는 무엇보다 리테일 업의 의미를 다시금 확인하고 리테일 산업을 과제을 파악하는 것이 필요하다고 생각한다.

혁신의 트랜드를 이해하고 선제적으로 대응하는 지침이 절실하다.

이 책은 지금 같은 불확실한 시대에 반드시 취해야 할 전략을 효과적으로 정리 했다. 리테일 기업의 경영자는 물론 리테일 혁신의 최대 수혜자인 소비자를 이해하기 위한 마케팅 필독서이다.

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? 리테일의 새로운 10가지 법칙

1. 보이지 말라(Be Invisible). 모든 기술적 복잡성은 ‘보이지 않게’ 만들어야 한다. 즉, 디지털 도구를 효율적으로 써야 한다. 모바일 기기, NFC 등이 고객과 마찰을 일으키지 않도록 해야 한다.

2. 원활하게 하라(Be Seamless). ‘피지털 마케팅(Phygital marketing)’에 집중하라. 맞춤형 상품, 무인매장 등 온라인과 오프라인의 통합이 리테일의 핵심이며 이 통합은 끊김 없이 매끄러워야 한다. 고객은 오직 편리함만 경험하고, 그 이면의 기술은 알아차릴 필요가 없다.

3. 명소가 되라(Be a Destination). 매장은 고객에게 즐거움과 친숙함을 주어야 한다. 엔터테인먼트 전용 테마 공간, 편안한 환경을 주는 ‘리테일-테인먼트(Retailtainment)’로 공간을 재설계하라.

4. 충성도를 높여라(Be Loyal). 기업은 단순히 ‘돈’이라는 목적에서 벗어나야 한다. 고객과 유대관계를 맺으면서 감성 메커니즘을 제대로 건드려라.

5. 개인화하라(Be Personal). 고객이 자신을 유일무이한 존재라고 느끼게 해줄 개인화된 제품과 서비스를 제공하라. 획일적인 큐레이션이 아닌 1:1 맞춤 전략이 필요하다.

6. 큐레이터가 되라(Be a Curator). 제품을 단순히 나열하고 판매했던 ‘상인’은 ‘큐레이터’로 변신해야 한다. 브랜드 고유의 가치를 발견하고 스토리를 전달하라.

7. 인간 중심이 되라(Be Human). 기술이 혁신의 강력한 도구인 것은 분명하지만, 그 기술을 어떻게 사용하고 어디에 적용할지 결정하는 것은 언제나 ‘인간’이라는 점을 잊지 말라.

8. 한계를 극복하라(Be Boundless). 매장의 물리적 한계를 뛰어넘어라. 소비자와 관계가 맺어지는 장소와 방법은 무한대다.

9. 시너지 효과를 일으켜라(Be Exponential). 제3자와의 제휴로 더 큰 효과를 낼 수 있다. 사업 영역이 달라도 상관없다. 한 기업이 내부에서 홀로 개발, 혁신하던 시대는 끝났다.

10. 대담해져라(Be Brave). 소매업체도 ‘린 스타트업’처럼 빠르게 변화를 수용해야 한다.

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